의사소통과 문제 해결

적극적으로 듣고, 단순하고 존중하는 말로 이야기하세요. 문제가 생기면 이 틀을 쓰세요: 관찰하기 → 문제 파악하기 → 내 업무 범위 안의 선택지 검토하기 → 행동하거나 에스컬레이션하기 → 기록하기.

1. 1적극적 경청: 마주 보고, 말을 끊지 말고, 들은 내용을 되짚어 주세요 ("새 일정이 걱정되시는 것 같네요").
2. 2청력·시력 저하: 빛을 마주 보고, 또렷하게(소리치지 말고) 말하고, 이해했는지 확인하세요. 다가갈 때는 먼저 알리세요.
3. 3인지 저하: 한 번에 한 가지 지시, 예/아니오 질문, 반복에 인내심을 가지세요.
4. 4진정 유도 표현: 목소리를 낮추고, 감정을 인정하고, 휴식이나 선택지를 제안하세요.
5. 5문제 해결 틀: 사실 관찰 → 문제 명명 → 업무 범위 안의 선택지 나열 → 안전한 것 실행 또는 에스컬레이션 → 기록.

이 틀은 갈등 상황에도 그대로 적용돼요. 가족과의 의견 차이, 일정 다툼, 케어 거부 등이요. 대인 갈등을 혼자 해결할 필요는 없어요. '행동 또는 에스컬레이션'에는 수퍼바이저에게 전화하는 것도 포함돼요.